Самозащита прав потребителей

Особенностью Закона РФ «О защите прав потребителей» является то, что он рассчитан прежде всего на то, что индиви­дуальные потребители должны защищать свои пра­ва самостоятельно (либо с помощью обществ потре­бителей) и лишь в случае, когда стороны (например, покупатель — продавец) не пришли к взаимному со­гласию, к защите прав потребителей подключаются органы местного самоуправления, федеральные ор­ганы исполнительной власти, прокуратура, суд. Та­кой порядок является при су­ществующих масштабах потребительского рынка наиболее приемлемым.
Для того чтобы добровольный порядок удов­летворения требований потребителей был дей­ственным, чтобы хозяйствующие субъекты были ориентированы на согласие с потребителями, пос­ледние должны научиться самостоятельно отстаивать свои права. Для этого прежде всего при по­купке товара (работы, услуги) возьмите товарный или кассовый чек, квитанцию, билет — документ, свидетельствующий о том, что вы являетесь поку­пателем, заказчиком, клиентом, пассажиром, т. е. находитесь в договорных отношениях с продавцом (изготовителем, исполнителем). Такой документ вам обязаны выдать предпри­ятия любой организационно-правовой формы, физические лица, занимающиеся бизнесом без обра­зования юридического лица. Если не дают — не по­купайте у них товар, подайте заявление в админист­ративные органы или в УВД — это грубое наруше­ние правил торговли, обслуживания населения. В адрес продавца (изготовителя, потребителя) направь­те претензию. В претензии следует подробно ука­зать:

  1. В чей адрес она предъявлена, наименование и адрес предприятия, лица.
  2. Ваш точный почтовый адрес, фамилию, имя, отчество, телефон.
  3. Предмет отношений между вами и нарушителя­ми ваших прав — товар, работа, услуга, которые были реализованы с нарушением прав потребителя (наиме­нование, количество, качество, момент реализации).
  4. Суть нарушения (качество, безопасность, не­надлежащая информация, нарушение графика, сро­ков и т.д.).
  5. Требования потребителя:
    • выполнение условий договора;
    • выплата неустойки;
    • возмещение ущерба, вреда;
    • срок, в течение которого нарушитель должен безвозмездно устранить нарушение. Все это со ссылкой на конкретные статьи Закона РФ «О защите прав потребителей», указанием кон­кретных материальных ценностей, работ, услуг, календарных дат, денежных сумм, на которые вы претендуете.
  6. Указание на то, что если продавец (изготови­тель, исполнитель) в добровольном порядке не удов­летворит ваши требования, вы будете вынуждены обратиться с иском в суд (согласно ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» по таким искам вы освобождаетесь от уплаты государственной пошли­ны). В своем исковом заявлении вы будете добивать­ся, помимо удовлетворения перечисленных требова­ний, компенсации морального вреда, кроме того, суд за отказ в добровольном порядке удовлетворить ваши требования вправе оштрафовать продавца (изгото­вителя, исполнителя) в размере суммы иска, тем са­мым увеличить его убытки вдвое.
  7. Число, подпись.

Претензию необходимо составлять в двух экземп­лярах. Один — оставьте себе и сохраните. Проследите за тем, чтобы ваша претензия была зарегистрирована получателем в журнале вхо­дящих документов либо направьте ее заказным пись­мом с уведомлением, а квитанцию сохраните.
Как правило, правильно составлен­ная и официально направленная нарушителю пре­тензия оказывается эффективней уст­ных обращений, даже самых эмоциональных. Причина действенности претензий состоит в том, что, во-первых, продавец сразу получает официальный документ, на который обязан реагировать; во-вто­рых, продавец по прочтении документа убеждается в том, что потребитель владеет знанием законода­тельства и полон решимости на практике реализо­вать эти знания, отстаивая свои права. Обладаю­щий здравым смыслом продавец, осознающий, что действительно нарушил потребительское законода­тельство, понимающий правоту потребителя, не ста­нет упорствовать, а попытается разрешить конфликтную ситуацию, достигнуть согласия с покупателем. Поэтому стороны приходят к согласию в добровольном порядке в большинстве случаев.
Следует помнить, что данный порядок по некоторым категориям потребительских споров явля­ется обязательным. Направление претензии до подачи иска в суд обязательно:

  1. при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств при предоставлении услуг связи или выполнении работ в области связи;
  2. при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств, вытекающих из договора перевозки пассажиров, их багажа и грузов:
    • при перевозке морским транспортом;
    • при перевозке железнодорожным транспортом;
    • при перевозке воздушным транспортом;
    • при перевозке внутренним водным транспортом;
    • при перевозке автомобильным транспортом.
  3. при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств при предоставлении туристских услуг.

Согласно действующему законодательству только в случае соблюдение данного претензионного порядка по указанным категориям спорв и при недостижении согласия с исполнителем потребитель имеет право обратиться за защитой в государственные органы, в том числе и суд.

К числу органов исполнительной власти, осу­ществляющих государственный контроль за соблюде­нием законодательства и регулирующих отношения в области защиты прав потребителей, относятся фе­деральный антимонопольный орган (его терри­ториальные органы)— ГКАП РФ (ТО), а также федеральные органы исполнительной власти (их территориальные органы), осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг) — по стандартизации, метрологии и сертификации; ох­ране окружающей среды и природных ресурсов и са-нитарно-эпидемиологическому надзору. В отличие от последних, ГКАП РФ (ТО) в большей мере ориенти­рован на защиту прав потребителей от ненадлежа­щей информации, а также в вопросах, касающихся сроков службы, годности, гарантии, исполнения тре­бований потребителей. ГКАП РФ (ТО) не располага­ет лабораторно-аналитической базой, не имеет в сво­ем штате экспертов. Поэтому вопросами защиты прав потребителей на качество и безопасность товаров (ра­бот, услуг) он может заниматься лишь при наличии соответствующих экспертных заключений.

Формой обращения граждан в федеральные ор­ганы исполнительной власти служит заявление. Оно составляется в произвольной форме, но обязательно должно включать информацию:
—о том, в чей адрес направлено;
— о заявителе (фамилия, имя, отчество, подробный адрес, телефон);
— суть отношений с хозяйствующим субъектом;
— организационно-правовая форма, наименование и адрес данного субъекта;
— в чем заявитель усмотрел нарушение своих прав;
— каким образом его права должны быть восста­новлены, чего требует потребитель от наруши­теля своих прав;
— просьбу оказать помощь в защите своих прав;
— перечень прилагаемых документов с указанием количества страниц;
— число и подпись.
Доказательства нарушений своих прав потре­бители представляют в органы ГКАП РФ. Это один из важнейших моментов успешной работы по защи­те потребительских прав.
К заявлению, наряду с доказательствами, при­лагаются документы, подтверждающие наличие до­говорных отношений с хозяйствующим субъектом (чек, квитанция, билет, талон, договор и проч.).

Предлагаемая форма обращения граждан (за­явление + документы) является верной и при обра­щении в органы местного самоуправления, внутрен­них дел, прокуратуры. Советуем потребителям про­контролировать регистрацию поданных заявлений. Заявления должны быть рассмотрены в течение 10 дней с момента регистрации. По итогам рассмотре­ния соответствующие органы дают официальный от­вет в письменной форме. Постарайтесь получить та­кой ответ. В случае отказа обратитесь с жалобой в вышестоящую инстанцию.
В тех случаях, когда нарушение прав потреби­теля установлено, федеральные органы власти мо­гут применить к нарушителям следующие меры.
ГКАП РФ (ТО) направляет предписания о пре­кращении нарушений прав потребителей, в том чис­ле, о прекращении продажи товаров с истекшим сро­ком годности, товаров, на которые должны быть ус­тановлены сроки годности или службы, но не уста­новлены, о приостановлении продажи товаров (вы­полнения работ, оказания услуг) при отсутствии о них надлежащей информации.
Федеральные органы исполнительной власти и их подразделения на местах (СЭН, Госстандарт, Гос­комприрода и др.) контролируют соблюдение требо­ваний к безопасности и качеству товаров (работ, ус­луг), направляют в адрес нарушителей предписа­ния: об устранении нарушений требований к безопас­ности товаров (работ, услуг), о снятии с производст­ва такой продукции, прекращении ее выпуска и про­дажи, прекращении продажи товаров (работ, услуг), на которые должны быть установлены сроки годности или сроки службы, но не установлены, о приостанов­лении продажи товаров (выполнения работ, оказа­ния услуг) при отсутствии о них надлежащей инфор­мации, об отзыве их от потребителей и информиро­вании об этом потребителей.
Данные органы в пределах своей компетенции устанавливают обязательные требования к безопас­ности товаров (работ, услуг) и контролируют их со­блюдение.
За уклонение от исполнения предписаний или их несвоевременное исполнение федеральные орга­ны исполнительной власти вправе налагать штраф на нарушителей в размере до пяти тысяч минималь­ных размеров оплаты труда.
Разумеется, реальные размеры штрафов в каж­дом конкретном случае определяются не верхним пределом, а с учетом размеров причиненного ущер­ба, возможностей предприятий и проч.
Кроме того, органы, осуществляющие контроль за безопасностью и качеством товаров (работ, ус­луг), вправе налагать штраф в случаях:
— причинения ущерба потребителям опасными то­варами (работами, услугами) до 5 тысяч ми­нимальных размеров оплаты труда;
— реализации товаров (работ, услуг), в том числе импортных, без сертификатов соответствия в раз­мере стоимости реализованных товаров (работ, услуг);
— нарушения правил обязательной сертификации органами по сертификации, а также предоставле­ния недостоверных результатов экспертизы това­ров (работ, услуг) лабораториями (центрами) обя­зательной сертификации в размере двукратной сто­имости соответствующих товаров (работ, услуг).
За исключением штрафов на индивидуального предпринимателя все штрафы взыскиваются в без­акцептном (бесспорном) порядке в тридцатиднев­ный срок со дня вынесения соответствующих реше­ний об их взыскании.
Размер штрафа и способ его взыскания таковы, что, вне всякого сомнения, могут характеризоваться как весьма эффективные меры защиты интересов потребителей. Одновременно с этим в случаях, когда ущерб потребителю еще не нанесен, федеральные органы власти не сразу штрафуют, а вначале пред­писывают прекратить нарушения, определяют, в чем они состоят, сроки прекращения и только в случае неисполнения предписаний налагают штрафы. Кро­ме того, штрафы полностью перечисляются в феде-ральный бюджет, а это означает, что гкап РФ (ТО) и другие федеральные органы исполнительной влас­ти не заинтересованы материально в том, чтобы ош­трафовать как можно больше субъектов хозяйствен­ной деятельности на возможно большую сумму. Штраф в данном случае— это крайняя мера, при­меняемая к злостным нарушителям.
Что же касается индивидуальных предприни­мателей, то порядок наложения на них штрафов отличается лишь тем, что в случае неуплаты ими штрафов в установленные сроки и в полном раз­мере, федеральные органы (ГКАП РФ (ТО), орга­ны, осуществляющие контроль за качеством и без­опасностью товаров) взыскивают штрафы, а так­же пеню по одному проценту в день за каждый день просрочки в уплату штрафа посредством об­ращения в арбитражный суд. Одной из причин такого порядка служит то, что основная масса ин­дивидуальных предпринимателей не имеет рас­четных счетов в банках, а потому безакцептный порядок взыскания штрафов здесь невозможен. Однако приостановка действия или аннулирова­ние лицензий, возбуждение уголовных дел служат эффективными мерами воздействия на индивиду­альных предпринимателей, нарушающих законо­дательство о защите прав потребителей.